INTERVIEW 02
妥協のない接客で、お客様のためだけの眼鏡を
販売職 | 6年目の視点 竹内
販売職 | ６年目の視点
2016年4月新卒入社。丸の内 イセタンサローネ メンズ店、GINZA SIX店と経験し、現在は横浜タカシマヤ店勤務。
眼鏡の販売は追求すると終わりがないと言われるほど、奥深い仕事。フォーナインズに入社して数年が経ち、一通りの仕事をしてきた竹内から、これらの経験を経て今想うことを語ってもらいました。
入社1年目、新入社員研修を経て配属になったのは丸の内の店舗でした。今振り返っても、このときの経験は今の自分の糧となる貴重なものだったと思います。そもそも私は話が下手で、最初はどんな会話をしたらよいかも、わかりませんでした。そんな私がはじめに心がけたのは、先輩を真似ること。先輩と一緒にどんなことを聞いて、何を伝えるかを学んでいきました。すると、お客様にご満足いただける機会がでてきて。そこからはどうしたらもっとお客様に喜んでいただけるかを考えるのが楽しくなりました。
特に必要と感じたのはとにかく知識を身につけること。店頭には数百種類の眼鏡フレームが並んでいます。すべての商品についての理解を深め、品番や在庫情報を把握する。そうすることで、お客様にしっかりとした提案ができると考えたからです。眼鏡はフレーム選びだけではなく、測定結果や用途に合わせたレンズ選び、加工、お顔に合わせた調整を経てお客様のためだけの道具となります。一つひとつに正確にアドバイスをするために、測定や調整の技術も学んでいきました。
そして自信を持ち始めたころ。GINZA SIX店オープニングスタッフの一人に選ばれました。お店がないところから、人の導線や備品、設備まで自分たちでゼロから考える。銀座という立地や外国のお客様を意識した施設ということもあって、お客様の半数は外国の方。英語での対応力や接客経験はこのときにかなり広がったように思います。接客だけでなく店舗の管理事務の仕事も覚えたのがこのころです。
入社直後から貴重で幅広い経験を積むことができました。今の自分に繋がる基盤は、このころに培われたものだと思っています。
そして入社5年目。横浜タカシマヤ店へと異動になりました。この店舗で今までの自信が崩れます。オフィスワーカーが多かった丸の内店、外国のお客様が多かったGINZA SIX店。そしてこの横浜タカシマヤ店は、お子さまからご高齢のお客様まで、今まであまり接客させていただくことのなかった世代のお客様がたくさんいらっしゃいます。
特に高齢のお客様のご相談には悩みました。お客様のお悩みは一人ひとり異なります。眼の見え方や老化については、知識として学び、理解しています。教科書通りの対応をすることはできますが、フォーナインズではそれを良しとはできません。教科書通りだけではつくれないんです。お客様のためだけの眼鏡を。
正直に言うと、自分自身今まで対応経験が浅かったこういったお悩みに対しての度数の提案には自信が持てず、失敗してしまうのではないかと怖くなりました。
フォーナインズが当たり前としている接客品質の高さから悩むこともありましたが、それを解決できたのも、フォーナインズの接客スタイルでした。
フォーナインズは、何事も全員でひとつのことに取り組みます。個人の販売ノルマもありません。それはお客様のことを第一に考えているからこそ。フォーナインズがブランドとして目指す最高の接客、最高の提案をするために、複数人で一人のお客様の対応をすることもよくあります。ベテランの先輩と相談しながら仕事を進められる。先輩の仕事を見ながら働ける。先輩と一緒に接客の経験を重ねることで、より詳しくお客様のお悩みを理解し、理想の接客ができるようになりました。
とても嬉しかった思い出のお客様がいます。30代の男性のお客様。その方はたくさんの眼鏡フレームに悩みながら、次第に好みがはっきりされた様子で、絞られたのは似たタイプの数本のフレーム。
私はそのお客様の身に着けているものを観察し、会話を楽しみながら、使用状況をはっきりイメージできるまで接客していきました。どんなお仕事で、休日をどう過ごすのか。どんな方と一緒に過ごされていて、眼鏡を掛けたらどんな印象を持たれそうか。似たフレームの中でもどんな違いがあるのか。遠くを見る仕事か、近くを見る仕事か。測定の結果から、見え方のお悩みをいかに解決していくか。お顔の形や目の位置も人それぞれで一緒ではありません。フレームと併せて、お客様に合ったレンズを提案し、掛け心地もお客様に合うよう調整していきます。そうした私の接客にお客様は満足いただけた様子で、ご購入いただけました。
後日、そのお客様が再来店。そしてとても嬉しいお言葉をいただきました。
「商品も接客もとても良かったから、今度は彼女を連れてきたよ」
フォーナインズのお客様に寄り添った接客が心に残り、また別の大切な方に紹介していただける。こんなときには、より良いものを仕上げたいという私の想いと熱意を感じていただけたと、本当に達成感がありました。
今の目標は、フォーナインズの考える理想の接客を表現していくことです。仕事に慣れると、ときに妥協してしまうことってあると思うんです。でも、一人ひとりのお客様に同じ接客をすることは有り得ない。常に理想的な接客をするためには、豊富な知識と経験が必要です。日々の仕事を単にこなすのではなく、丁寧に行う。妥協のない接客で、お客様のためだけの眼鏡を作る。それが、フォーナインズブランドが理想とする接客だと思っています。
また、今では自分から積極的に新卒採用のサポートも行っています。接客とは別の形でフォーナインズというブランドを伝えていくこともとてもやりがいを感じています。日々の業務が、新しい経験に繋がる。それがフォーナインズです。
お客様に満足していただくために妥協のない接客に取り組み続ける。それは必ず自分の成長に繋がっています。
